Miguel Alvarado
Toluca, México; 25 de agosto de 2020. Más de 300 personas fueron defraudadas por la empresa Aeroméxico, pues les canceló vuelos pagados y ahora se niega a devolver el dinero de los boletos. Además, los afectados denuncian un contubernio entre la empresa de aviación y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que se declara incompetente para ayudar a los clientes. Lo mismo sucede con la aseguradora Chubbs, que ha celebrado contratos con algunos de los usuarios, pero cuya respuesta “depende de lo que diga Aeroméxico”. Que Aeroméxico atienda por teléfono a un cliente tiene un costo, pues cobra 300 pesos por ese servicio, lo cual desalienta a quienes hablan. Un alto empleado de Aeroméxico, Edouard Piquet, confesó a Fiorella Rodríguez Moreno, representante de un colectivo de afectados que reúne a personas de todo el país, que la aerolínea había logrado un “convenio” para que Profeco la ayudara cuando las quejas llegaran.
A ella, en Profeco, le dijeron que “nosotros no le podemos ayudar porque está fuera de las competencias de Profeco y el caso no aplica para una queja colectiva”. Lo mismo sucedió cuando contactaron a las Oficinas de Defensa del Consumidor, Odeco, porque nadie les tomó la llamada.
-Por eso, en esa instancia, a nadie le interesa nuestros casos. El gobierno ayuda a las aerolíneas, no castiga los fraudes y permite que se capitalicen a costillas de los pasajeros -explica Fiorella, quien denuncia también que han sufrido agresiones de todos los empleados de la empresa con los que ha contactado para tratar de solucionar la devolución del dinero, y puntualiza que Aeroméxico defrauda porque vende pasajes e implementa promociones con las que engancha a usuarios. Después, cancela los vuelos de manera sistemática aduciendo que la pandemia del coronavirus impide el ingreso de sus aviones a Europa, Latinoamérica y algunos países de Asia como Corea del Sur y Japón.
– Pero lo peor es que Aeroméxico cancela los vuelos nacionales que después tienen conexión internacional, como en mi caso, que iba a viajar a Seúl, Corea del Sur, desde Cancún. Mi ruta era salir de Cancún y llegar a la Ciudad de México, para de ahí hacer el vuelo internacional- dice Rodríguez- Yo invertí 80 mil pesos en cuatro pasajes. Iba a viajar el 31 de julio de este año, pero tres días después la empresa me envió una notificación en la que cancelaba el vuelo.
Ella representa al Colectivo Aeroméxico Roba, que difunde, entre otras cosas, el abuso de la aerolínea que también ha dejado varados en otros países, como el caso de cinco estudiantes del Estado de México atrapados en Chile desde hace meses, junto con otros mexicanos, a quienes el gobierno de México no ha podido o no ha querido ayudar en su traslado.
-No tenemos opción ante las cancelaciones, excepto aceptar que la aerolínea nos ponga un vuelo abierto del cual hay que pagar la diferencia. Es eso o dejar un boucher electrónico. Aeroméxico cancela el tramo nacional para que después pueda penalizarnos por no presentarnos al vuelo internacional. Es un abuso- dice la representante del colectivo, quien señala que si no se toma esa opción, lo más seguro es que el vuelo se pierda, junto con el dinero.
Los intentos de los afectados por comunicarse y llegar a un arreglo con la compañía han fracasado, aunque Rodríguez consiguió hablar con Edouard Piquet, vicepresidente de Servicio al Cliente, quien se comprometió a arreglar la situación. “No habrá ningún problema, estoy a tu disposición. No te preocupes, no voy a desaparecer y me puedes contactar cuando necesites”, le dijo a la afectada.
Pero el encanto duró muy poco. En los siguientes contactos el empleado de Aeroméxico se negó a contestar y cuando lo hizo nuevamente, le dijo a Rodríguez que el reembolso podría hacerse hasta dentro de un año. Entonces sí, Piquet cortó cualquier posibilidad de diálogo con Aeroméxico.
A Fiorella todavía le faltaba afrontar más, porque el empleado de Aeroméxico activó sus vuelos 24 horas después, sin autorización de ella. Un correo electrónico le avisó de eso. Para ella era imposible presentarse y el vuelo, técnicamente, se perdió. Ahora, dice, un nuevo vuelo podría costarle hasta 55 mil pesos por persona, lo cual le niega la posibilidad de viajar por ahora.
Otra instancia, Concilianet, también ha demostrado su ineficacia, pues establece citas entre los afectados y Aeroméxico con fechas posteriores a los vuelos, lo cual sólo beneficia a esa empresa.
Como el de Fiorella Rodríguez, hay más de 300 casos solamente en ese colectivo. Otro de ellos es el de un hombre que viajaba a Japón y pagó medio millón de pesos por los boletos que necesitaba. La cancelación se la aplicaron a los pocos días de la adquisición. No es la primer aves que la aerolínea se ve involucrada en fraudes. En 2017 se vendieron paquetes promocionales en grupos de whatsapp que dejaron pérdidas por casi 300 millones de pesos, pero los incumplimientos de este año han generado todavía más problemas a la empresa que los robos o el desprestigio que ya arrastra. El primero de julio de 2020, Aeroméxico se declaró en quiebra en Estados Unidos y tuvo que usar la Ley de Bancarrota de aquel país para intentar reestructurar su deuda. En todo caso, la empresa señaló que “hemos iniciado un procedimiento voluntario para implementar una reestructuración financiera bajo el proceso del Capítulo 11 en los Estados Unidos de América. Este proceso legal no interrumpirá las operaciones de la aerolínea”. En México, por el contrario, había añadido más vuelos a sus itinerarios y según ellos su operación sería 20 por ciento mayor desde agosto, porque Cancún, Mérida, Durango, Los Mochis, Chihuahua y Culiacán tendrían más vuelos y Quito, Las Vegas, Denver y San Francisco, así como Miami, París y Sao Paulo serían “beneficiadas” con la presencia de la empresa. Según Aeroméxico, al término de agosto de 2020 habría realizado 7 mil 400 vuelos.
